ホスピタリティマネジメントとは

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ホスピタリティマネジメントとは

Hospitality Management

個人のホスピタリティマインドが育つ→職場にいい感情が伝染する→相手に喜んでもらうことが自分の喜びとなる→仕事が楽しいやりがいを実感ES向上→お客様満足度（CS）向上

ホスピタリティマネジメントとは

現代は人間力が問われている時代です。
感情を持たない「もの」であるAI（人工知能）には不可能であり、「人間だけにしかできないこと」他者を思いやり、おもんばかる心、その行動。
自発的に他者に貢献することを軸とした、「相手に喜んでもらうことが自分の喜び」と感じられる心＝ホスピタリティマインドを向上させることは、他者・社会への貢献を積む、人間の本質の価値の向上へとつながります。
サービス業界・医療機関のみならず現代の企業・組織においては、ホスピタリティに力を入れ、経営方針の柱としていくことが重要です（ホスピタリティマネジメント）。
個々のホスピタリティの感性が高まることで、お客様はもとより、スタッフ間においても喜びを与えるようになり、自分自身も誇りや働きがいが持てるようになります。CS満足の土台となるES満足度の向上を目指します。

ホスピタリティマネジメントがもたらす好循環

まずは、「関係の質」を構築し、向上させることが大切です。
「関係の質」が安定すると、様々な前向きな思考が生まれます。
「思考の質」の上昇により、自発的に行動していく力が生まれます。
「行動の質」が向上することにより、顧客の獲得や職場のチームワーク向上、結果として売上・利益の改善、経営の安定へとつながります。
必然的に「結果の質」が現れて来ます。
スタッフ個々のホスピタリティマインドを向上させることにより、成功の循環をマネジメントしていく、ホスピタリティマネジメントが集団の成功をもたらすのです。
参照：ＭＩＴ（マサチューセッツ工科大学）ダニエルキム氏組織の成功循環モデル

「もの」の時代から「こころ」の時代へ

以前は、ブランドの洋服が欲しい、車が欲しいと「もの」への欲求でした。
現代は、フォロワーの数やいいねの数に代表されるように、自分を受け入れて、認めてくれる実感が欲しい、「こころ」の満足感が欲しい時代です。
職場においては、個々のスタッフの存在感を高め、不安感を下げる感情のマネジメントが必須です。

人は自己の存在価値、心理的安全性が実感されて、次に、自分の持つ能力を最大限に発揮したい、社会に貢献したいという自己実現の欲求が生まれてきます。これがやる気やモチベーションと言われるものです。
自己の存在の満足があってこそ、芽生える感情です。
組織においてモチベーションを上げるには、まずは、スタッフ互いに認め合い、尊重し合う「職場環境づくり」を構築すること、それを組織の約束事とすることが最優先です。
ホスピタリティマネジメントを定着させ、組織風土、組織文化へと昇華させましょう。